Customer Success. Saiba o que é e como aplicá-lo.
Sua empresa tem políticas de fidelização de Clientes? Você sabe como fazê-los comprar novamente?
Primeiramente, o termo, em inglês Customer Success significa sucesso do cliente. Ou seja, um cliente bem-sucedido é, dentre outras coisas, aquele que volta sempre.
Customer Success é sobre gerar satisfação do seu cliente e compreender a sua relação com o seu produto. Não se trata simplesmente de entregar um bom serviço, mas, garantir a melhor experiência através das interações com a sua empresa.
O avanço tecnológico aumentou o poder de decisão do consumidor. Dessa forma, a maneira de tratar o cliente tornou-se decisiva para a finalização de uma compra.
Por isso, reunimos aqui, algumas dicas para você oferecer a melhor experiência possível para seu cliente.
Venda ao cliente certo
Antes de mais nada, certifique-se de que sua lista de clientes é composta pelos consumidores certos. Clientes errados seguram sua venda e travam sua receita.
Para descobrir quem são as pessoas certas para consumir sua solução olhe para seus clientes regulares e procure traçar o perfil do seu cliente ideal.
Esteja sempre próximo aos seus clientes
Manter-se próximo do seu cliente garante a melhor utilização do seu produto ou serviço e consequentemente a satisfação do consumidor.
No entanto, é importante estar atento aos motivos de afastamento dos clientes e agir precisamente. Existem algumas razões mais comuns:
- Seu cliente entendeu bem sobre o retorno do investimento no seu produto?
- Seu cliente demora para começar a utilizar o seu produto ou serviço, logo após a aquisição?
- Seus clientes estão trocando você por algum concorrente?
- Seus clientes estão pedindo atributos novos?
- Aumentou o número de reclamações ou pedidos de suporte?
Os clientes desejam soluções que tragam benefícios
Quando alguém compra o seu produto ou serviço, a expectativa é que a consequência seja torná-lo bem-sucedido em algo.
Sendo assim, de que maneira seu cliente mede a satisfação? Use a “régua” do cliente para medir o sucesso do seu produto ou serviço.
Então, se a sua empresa não consegue satisfazer determinado consumidor, você pode estar diante do cliente errado.
Conheça e melhore constantemente seu time-to-value
O time-to-value é o tempo que leva desde o primeiro contato com a empresa até a satisfação do cliente. Portanto, é preciso manter em constante melhora o processo da pré-venda a pós-venda.
Compreenda as métricas do cliente”
Não basta, apenas, acelerar a aquisição de clientes, mas fidelizar e manter a base já existente. A evasão e retenção também são métricas importantes a serem estudadas. Descobrir o que torna um cliente leal ou não, interfere fortemente no processo de vendas.
O Customer Success propõe trocar o conhecido jargão: “o cliente tem sempre razão” pela “Felicidade duradoura do cliente”.
Entenda o valor do cliente
É importante localizar o cliente dentro de uma hierarquia na hora de definir as ações corretas de Customer Success:
High-Touch
Representam um menor volume com valores elevados. Trata-se de consumidores que exigem um contato mais próximo e personalizado. Em geral, constituem-se de poucas pessoas, no entanto, perder um deles pode causar um alto impacto nos resultados. Os telefonemas e contatos mais próximos são indicados.
Low-Touch
Geralmente, engajam com a empresa. Ou seja, o contato através de mensagens e acompanhamento das métricas é o indicado.
Tech-Touch
Relaciona-se em grande número com sua empresa e utiliza a parte não humana do seu atendimento, como posts em redes sociais e anúncios pagos. Aqui é comum perder grande parte, desde que o volume de aquisições gerais gerem resultado.
Gostou da Leitura? Então, clique aqui para ler outras matérias.
